Todos nós, em muitos momentos, experimentamos o papel de cliente.
Se tomarmos atenção, o exercemos diversas vezes em um mesmo dia, desde o momento em que acordamos até a hora em que dormimos. Diariamente somos bombardeados por uma enxurrada de estímulos que nos levam a desempenhar o papel de clientes, que também podemos chamar de consumidores, usuários ou tomadores de serviços.
Nem precisamos mais sair do conforto de nossas casas, pois a tecnologia nos propicia consultar, comprar e receber a maioria dos produtos e parte dos serviços sem precisar de deslocamentos. Somos muito mais dependentes de produtos e serviços do que fomos num passado não tão distante, quando ainda dependíamos de suprir boa parte de nossas necessidades por nossa própria conta.
Na medida em que a revolução industrial foi trazendo mais tecnologia e substituindo o trabalho artesanal, o mercado foi se ampliando e as mudanças chegaram ao seu auge no que hoje chamamos de quarta revolução industrial.
Quadro Adaptado do documento “A 4ª REVOLUÇÃO INDUSTRIAL – OS 23 SHIFTS DE MUDANÇA”.
Publicado por LUÍS RASQUILHA da CEO INOVA, CONSULTORIA DE GESTÃO E INOVAÇÃO ESTRATÉGICA.
Nesse mundo atual, os comportamentos dos clientes mudaram e continuarão mudando significativamente e, por extensão, os comportamentos dos profissionais de atendimento precisarão se adaptar e acompanhar as mudanças.
Na perspectiva do atendimento humanizado, realizado de forma presencial e pessoalmente, creio que apesar de todas as evoluções das tecnologias e do mundo digital, eles continuarão como um diferencial estratégico das empresas, principalmente àquelas que são prestadoras de serviços.
O Cliente está cada vez mais no centro da estratégia organizacional |
A evolução das tecnologias que estamos experimentando desde início da Revolução Industrial, como vimos no quadro acima, se acelerou imensamente a partir do início deste século. E isso implicou que todos nós passássemos de simples consumidores, normalmente sem voz ativa ou influência nos empreendimentos empresariais para a condição de Clientes, com C maiúsculo, onde nossa voz, desejos e necessidades se tornaram requisitos fundamentais junto aos prestadores de serviços. Hoje, são reconhecidos como fundamentais e indispensáveis, não só para o alcance dos resultados econômicos esperados pelas organizações, mas também para a sua própria sobrevivência no ambiente de negócios.
Quer se queira ou não, o assunto passou a fazer parte importante das reuniões de Conselhos e de Direção das organizações.
Duas questões se destacam entre várias que precisam ser formuladas, especialmente pela alta direção:
– Nossos Clientes estão satisfeitos?
– Continuam sendo nossos Clientes?
Necessariamente, as respostas nos remetem a conhecer efetivamente as práticas de Atendimento ao Cliente da organização, aqui consideradas no seu sentido mais amplo, envolvendo toda a estratégia, processo e procedimentos estabelecidos pela organização para gerenciar e operacionalizar os serviços e/ou produzir os produtos e entregá-los ao cliente.
A primeira questão, chama a atenção para os instrumentos e mecanismos existentes para acompanhar as avaliações, opiniões e sugestões dos clientes. Existem variadas formas de realizar esse acompanhamento, as pesquisas de satisfação do cliente é a mais usal.
A segunda questão, que em geral decorre das análises e reflexões sobre o acompanhamento dos dados que possuímos sobre os clientes, indica como estão a evolução e a permanência e, por extensão, os indicadores de evasão e declínio.
As respostas às questões, na perspectiva da gestão, tornam possível gerenciar todas as atividades que, direta e/ou indiretamente, impactam a satisfação dos clientes.
Cada vez mais, vivemos um período em que as organizações buscam produtividade, eficiência e padronização, enquanto os clientes buscam acolhimento, clareza, segurança e respeito. Essa tensão entre o que a empresa precisa entregar e o que o cliente espera receber torna o atendimento um espaço crítico de encontro — entre aquilo que é esperado pelo cliente e aquilo que lhe é efetivamente entregue.
A rigor, podemos dizer que existem duas jornadas a serem analisadas: a primeira, a mais conhecida e trabalhada, é a chamada “Jornada do Cliente”; a segunda, menos conhecida e pouco trabalhada, é a “Jornada do Profissional de Atendimento”.
Faz-se necessário ter em conta que a qualidade percebida pelo cliente não decorre apenas do resultado técnico do serviço, mas da forma como ele foi atendido. A maneira como o profissional olha, fala, explica, escuta, orienta e se posiciona influencia diretamente o julgamento final do cliente. É nesses aspectos que a Jornada do Profissional de Atendimento assume protagonismo para o alcance dos resultados esperados pelas organizações.
Nesse ponto, o atendimento deixa de ser apenas uma função e passa a ser uma competência – que exige processo, preparo, consciência, prática e desenvolvimento contínuo.
No próximo artigo vamos nos aprofundar no entendimento do significado e da origem do atendimento.
Antonio Zuvela é consultor de empresas com mais de quatro décadas de atuação em desenvolvimento organizacional, liderança, coaching executivo e transformação cultural. Graduado em Administração, com especialização em Administração Geral e de Recursos Humanos, é certificado em instrumentos de avaliação comportamental, possui formações em práticas de Consultoria e Biografia Humana, dentro da abordagem Antroposófica. Atuou em grandes organizações como Volkswagen, Rhodia, fazendo carreira na área de Recursos Humanos, posteriormente liderando suas próprias consultorias. Conduziu projetos de destaque em empresas de diversos setores, incluindo Natura, Banco do Brasil, DASA, Gerdau, TAM, EcoRodovias. Atualmente, dirige a AZuvela T&D, oferecendo programas de desenvolvimento de lideranças e coaching biográfico. É Diretor na Vice-Presidência de Recursos Humanos da ADVB e articulista sobre Atendimento ao Cliente no LinkedIn e no ABC Reporter.
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