A Genesys prevê encerrar 2026 com crescimento de 30% no Brasil, apoiada na expansão regional de suas operações e na maior adoção de soluções de inteligência artificial aplicadas à experiência do cliente. A estratégia será conduzida por Julio Cerasi, que assume o cargo de Country Manager no País após uma década na companhia americana.
Aos 38 anos, Cerasi substitui Amanda Andreone, que passou a ocupar a posição de Vice-Presidente e Regional Sales Leader para a América Latina. Engenheiro com especialização em Negócios e Gestão, o executivo construiu sua trajetória profissional nos setores de tecnologia e telecomunicações e, dentro da Genesys, atuou como diretor de contas e da área comercial.
Na nova função, terá como uma das prioridades acelerar a estratégia global da empresa de incorporar inteligência artificial às soluções voltadas à experiência do cliente, conhecida pela sigla CX, além de ampliar a atuação da companhia em diferentes regiões brasileiras.
O mercado nacional ocupa posição relevante nos planos da Genesys fora da América do Norte. Segundo dados internos da companhia, líderes brasileiros de CX pretendem destinar aproximadamente 40% de seus orçamentos a tecnologias baseadas em inteligência artificial.
“Nossa projeção de crescimento para 2026 é de 30% na comparação com o ano passado, mantendo a tendência positiva dos anos anteriores. Isso só é possível já que defendemos a ideia de automação, personalização, otimização e empoderamento, que é onde mostramos a importância de um trabalho conjunto entre homem e IA, ou seja, como eu dou informação para o homem melhorar os atendimentos e não simplesmente fazer uma substituição do humano pela tecnologia”, diz Cerasi.
O principal motor dos negócios continua sendo o Genesys Cloud, plataforma utilizada por grandes empresas para administrar interações com consumidores. No segundo trimestre deste ano, a solução alcançou US$ 2,8 bilhões em receita recorrente anual, conhecida pela sigla ARR, resultado quase 35% superior ao registrado um ano antes.
Apesar do peso de São Paulo, onde está concentrada aproximadamente metade da base brasileira de clientes, a companhia pretende reduzir essa concentração geográfica. A estratégia de expansão terá como principais alvos o Sul e o Nordeste.
“O nosso ‘Go to Market’ de crescimento geográfico está nas regiões nordeste e sul, com foco em Ceará e Rio Grande do Sul. São dois estados que temos uma presença boa, mas queremos aumentar ainda mais”, afirmou.
A Genesys vem promovendo encontros com clientes e potenciais contratantes nessas regiões. Depois de realizar recentemente um evento em Porto Alegre, a empresa prevê reunir cerca de 60 clientes em Recife, em agosto, como parte do esforço para ampliar a prospecção no mercado nordestino.
No início de setembro, Cerasi também representará a operação brasileira no Xperience, evento global promovido pela companhia em Las Vegas e dedicado às tendências envolvendo inteligência artificial e experiência do cliente.
A Genesys atende no Brasil empresas como Sicredi, Bradesco Seguros, Banco Inter, Petrobras e Riachuelo. No caso da varejista, a adoção das soluções da companhia permitiu integrar operações de manufatura, varejo e serviços financeiros, com redução de 26% nos custos de tecnologia.
Segundo os dados apresentados pela empresa, a Riachuelo também registrou aumento de 400% na produtividade, queda de 75% no tempo de processamento e redução de 28% no tempo médio de atendimento.
Depois de consolidar sua atuação entre instituições financeiras, a Genesys pretende avançar sobre outros segmentos. A área de saúde aparece entre as prioridades da nova gestão.
“Não queremos usar IA apenas por usar. Ela deve ser utilizada quando gera valor competitivo. Nós não falamos de facilidades já que nosso preço não é necessariamente o mais baixo, mas o objetivo é gerar valor de negócios, ou seja, dar impacto econômico ao cliente por meio do aumento da receita e redução dos custos”, disse o novo Country Manager.
Personalização avança
A expansão da inteligência artificial ocorre em um mercado no qual as empresas brasileiras já apresentam indicadores de personalização superiores à média internacional, segundo a quinta edição do relatório State of Customer Experience, elaborado pela Genesys.
O levantamento aponta que 57% dos líderes de CX entrevistados no Brasil consideram que suas organizações oferecem experiências extremamente personalizadas aos consumidores. Globalmente, esse percentual é de 35%.
A diferença também aparece na capacidade de facilitar a jornada dos clientes. No Brasil, 43% dos executivos afirmam que suas empresas reduzem significativamente o esforço necessário do consumidor durante o atendimento, ante 24% na média mundial.
Para os brasileiros, eficiência permanece entre os principais critérios de avaliação de uma experiência de atendimento. Entre os consumidores ouvidos, 44% apontaram a resolução do problema no primeiro contato como uma das características mais valorizadas.
A pesquisa ouviu 5.811 consumidores e 1.560 líderes das áreas de CX e negócios em mais de 20 países durante o primeiro semestre deste ano. O estudo abrangeu setores como aviação, indústria automotiva, bancos, governo, saúde, seguros, manufatura, mídia e entretenimento, serviços profissionais, varejo, turismo e hotelaria, tecnologia, telecomunicações e serviços de utilidade pública.
“O consumidor brasileiro está cada vez mais exigente e valoriza experiências rápidas, personalizadas e consistentes em todos os canais. O próximo passo para as empresas será integrar inteligência artificial, dados e atendimento humano para oferecer jornadas realmente fluidas e sem fricção”, afirmou Julio Cerasi.
