Mantenha-se informado com atualizações gratuitas
Basta se inscrever no Assuntos sociais myFT Digest – entregue diretamente na sua caixa de entrada.
Quando o mundo parece sombrio e o futuro incerto, um lampejo de humor pode iluminar imensamente o dia. Caminhando pelo cemitério da Igreja de São Paulo esta semana, me deparei com uma placa intrigante feita de vidro reflexivo. “Espelho, espelho, na parede”, diz. “O lixo deixado aqui reflete mal para todos nós” . Não havia uma única bituca de cigarro ou copo descartado no gramado ao redor. E o empurrãozinho comportamental inteligente me deixou com uma sensação positiva, em vez de ser ensinado.
Se ao menos esta abordagem pudesse ser aplicada a outras mensagens públicas. Parece que vivemos num dilúvio de tristeza. Enquanto a chanceler reprime a economia, a esfera pública está cheia de avisos que aumentam a sensação de que as coisas podem ser ainda piores do que a nossa própria experiência sugere. “Tome cuidado depois de beber álcool”, diziam cartazes nos pontos de ônibus – provavelmente não serão ouvidos por alguém que tenha exagerado. Entretanto, a mensagem de “tolerância zero para o abuso do pessoal” tornou-se omnipresente. Mas a ciência comportamental sugere que pode fazer mais mal do que bem.
O abuso é real. Os funcionários da linha de frente do varejo, da saúde e da hotelaria são especialmente vulneráveis ao bullying e até mesmo à violência por parte dos clientes. Mas as organizações que utilizam estas mensagens como uma forma barata de tranquilizar os funcionários provavelmente terão pouco efeito sobre a minoria delinquente, ao mesmo tempo que fazem com que o resto de nós se sinta menos seguros e contribuem para uma sensação de que a esfera pública está degradada.
Como observa o psicólogo Robert Cialdini em seu livro Influênciaos humanos são profundamente influenciados pelo que aqueles que nos rodeiam fazem. Os hotéis economizaram litros de água dizendo aos hóspedes que outras pessoas penduram suas toalhas no banheiro em vez de colocá-las na roupa suja. Por outro lado, ser informado sobre mau comportamento pode normalizá-lo. Os guardas florestais do Arizona, tentando impedir que os turistas roubassem pedaços de madeira petrificada como lembrança, ergueram cartazes para alertar: “Muitos visitantes anteriores removeram a madeira petrificada do parque, mudando o estado da floresta petrificada”. A pesquisa mostrou que isso fazia com que o roubo parecesse normal, então mais pessoas o faziam. A liminar tornou-se essencialmente permissão.
Décadas de pesquisa sugerem que mensagens empáticas são mais eficazes do que mensagens contundentes e ameaçadoras. Uma coisa é ouvir “sua ligação é importante para nós” no replay, apesar de claramente não ser assim. Outra é ouvir que “comportamento agressivo não será tolerado”, enquanto você espera na linha. Tais mensagens podem ter um efeito bumerangue, documentado por psicólogos como Jack Brehm, no qual os humanos fazem voluntariamente o oposto do que nos disseram. O famoso estudo de Scott Geller sobre frequentadores de cinema, por exemplo, descobriu que as pessoas que achavam que já haviam pago muito por um assento ficavam irritadas com as placas que lhes diziam onde ir. descartar seus baldes de pipoca.
Proteger o pessoal da linha de frente exige muito mais do que mensagens performáticas. Alguns hospitais tiveram um impacto equipe de treinamento em técnicas de desescalonamento e fornecendo aos pacientes informações mais claras sobre protocolos de triagem e tempos de espera. Na Austrália, uma campanha promocional conscientizou sobre os terríveis abusos sofridos pelos trabalhadores do setor de fast food e do varejo. Mas o comportamento do cliente não mudou. Quando questionados sobre o porquê, os trabalhadores pensaram que os maiores motivos eram pessoal inadequado e tempos de espera dos clientes. Estas são duas coisas que a gestão poderia mudar, se quisesse.
Os supermercados que obrigam os clientes a fazer todo o trabalho, reduzindo o seu pessoal mal remunerado a solucionadores de problemas quando a luz vermelha da caixa automática está a piscar, podem parar para pensar se isto é do interesse de alguém, excepto os resultados financeiros. Na minha loja local, uma das caixas mais antigas recusa-se a desistir do seu posto no caixa: ela gosta da interação com o cliente e nós também. O abuso do cliente é um problema muito menor em lojas como a Timpson, cujos funcionários têm amplo poder de decisão sobre tudo, desde o estoque até a forma como lidam com as reclamações.
Não é de todo ruim. Uma vantagem da nossa linguagem nacional comum de anúncios fúteis é o ocasional riff improvisado por parte do pessoal do autocarro, do metro ou do comboio, expressando solidariedade relativamente à irritação causada por um serviço em falha. Um clássico do gênero foi produzido por um maquinista agora lendário que aparentemente disse: “Por favor, tome cuidado com a lacuna entre o horário e a realidade.”
Enquanto isso, a amplamente odiada mensagem de segurança “Veja. Diga. Classificada”, que alguns viajantes ainda não entendem, gerou seu próprio musical no Edinburgh Fringe deste verão.
Talvez o mais irritante seja quando regras inventadas para agradar às autoridades são apresentadas como sendo do nosso interesse. Quando o ex-apresentador da BBC Mark Mardell foi impedido de embarcar em seu voo em outubro e depois deixado sozinho por sete horas sem as malas no aeroporto de Istambul, ele foi informado de que era para o seu “próprio bem” porque ele tem Parkinson. A hipocrisia foi monstruosa, tal como o foi um membro do pessoal da companhia aérea que posteriormente lhe desejou uma “rápida recuperação”.
Algo semelhante aconteceu com As três freiras rebeldes da Áustriauma sensação do Instagram na casa dos oitenta anos depois de escapar de uma casa de repouso e invadir o convento de onde foram expulsos. Ninguém que assista ao vídeo da Irmã Rita aprendendo boxe acreditará que as autoridades da Igreja estavam interessadas em outra coisa que não a sua própria conveniência.
Ambas as histórias demonstram que a bondade humana ainda está viva e bem. No caso de Mardell, outro passageiro e um membro da equipe notaram suas dificuldades e vieram em seu auxílio. As freiras estão sendo apoiadas por seus ex-alunos e vizinhos. As mensagens públicas negativas são mais do que ineficazes: obscurecem o facto crucial de que ainda podemos contar uns com os outros.
