A PX Data, startup residente do inovabra, ecossistema de inovação do Bradesco, desenvolveu uma plataforma de inteligência artificial para automatizar e aprimorar a gestão das avaliações dos aplicativos do banco nas lojas digitais. Batizada de BIA Reviews, a solução foi integrada ao ecossistema da assistente virtual BIA e já monitora cerca de 5 mil comentários por mês, o equivalente a aproximadamente 32% de todas as avaliações recebidas pela instituição.
Antes da adoção da plataforma, o tratamento das avaliações era totalmente manual. O processo permitia responder cerca de 70 comentários por dia, com prazo médio de até dois dias, concentrando esforços apenas nas manifestações negativas.
Com a implementação da ferramenta, a capacidade operacional ultrapassou 150 avaliações diárias. O tempo médio de resposta foi reduzido em cerca de 90% e a cobertura passou a incluir comentários de todas as classificações, inclusive mensagens positivas, respondidas automaticamente. A expectativa é que a plataforma passe a atender até 90% dos reviews recebidos pelo banco.
Segundo Allan Miranda, CEO da PX Data, o desenvolvimento da solução exigiu a criação de uma arquitetura própria para atender às exigências do setor financeiro.
“O desafio nunca foi apenas automatizar respostas, mas criar uma plataforma de agentes de IA capaz de compreender o contexto, respeitar o tom de voz da MARCA e operar dentro dos padrões rigorosos de governança e segurança exigidos pelo setor financeiro. Não existia nada pronto no mercado que atendesse a essas condições. Isso nos motivou a construir a solução do zero, com componentes proprietários e uma arquitetura pensada para evoluir continuamente”, afirmou.
As avaliações publicadas em plataformas como Google Play e App Store exercem influência direta sobre a percepção dos usuários, além de impactarem a visibilidade e o posicionamento dos aplicativos nas lojas virtuais. A proposta da BIA Reviews é automatizar esse processo por meio da análise do contexto de cada comentário, da classificação do nível de criticidade e da geração de respostas alinhadas ao padrão de comunicação do Bradesco.
De acordo com Daniel Pretti, head de Plataformas de Canais do Bradesco, a tecnologia permitiu ampliar significativamente a escala da operação e direcionar os esforços da equipe para atividades mais estratégicas.
“A partir do projeto, conseguimos escalar a gestão de reviews para milhares de interações mensais, com redução significativa de tempo de resposta e aumento consistente de produtividade. Isso nos permite direcionar melhor nossos recursos, com mais foco na resolução de desafios e na evolução contínua da experiência nos canais digitais do banco”, disse.
Além da automação das respostas, a plataforma reúne funcionalidades de triagem inteligente, análises gerenciais e monitoramento da concorrência em um único ambiente. A arquitetura combina modelos proprietários de linguagem com agentes de inteligência artificial capazes de manter a padronização da comunicação, preservar a identidade da MARCA e ampliar a capacidade operacional sem crescimento proporcional dos custos.
A solução também incorpora mecanismos de governança voltados ao setor financeiro, como aprovação humana obrigatória em casos considerados sensíveis, bloqueios automáticos para evitar exposição de dados pessoais e rastreabilidade completa das interações realizadas.
Para Miranda, o próximo passo é expandir a tecnologia para novos canais e consolidar a plataforma como referência em gestão da percepção dos clientes.
“Nosso próximo passo é ampliar essa tecnologia para novas plataformas, consolidando a solução como referência em gestão estratégica da percepção do cliente. O inovabra nos ofereceu o ambiente ideal para transformar uma tese de inovação em produto aplicado. Trabalhamos lado a lado com equipes que conhecem profundamente as exigências do setor, e isso se reflete em cada camada da solução”, destacou.
Como desdobramento da parceria, a PX Data também desenvolve a BIA Insights, módulo voltado à geração de análises estratégicas e inteligência competitiva a partir das avaliações dos usuários.
Na avaliação de Renata Petrovic, head do inovabra, o projeto exemplifica a proposta do ecossistema de inovação do Bradesco de aproximar startups de desafios concretos do banco.
“O caso da PX Data ilustra exatamente o papel que o inovabra se propõe a cumprir: conectar startups com soluções inovadoras a desafios de negócio concretos, oferecendo escala, acesso e um ambiente de validação que acelera a maturidade tecnológica. A BIA nasceu dessa conexão e hoje opera como uma solução estratégica, com resultados mensuráveis e um roadmap de evolução contínua”, afirmou.
Em abril, a PX Data recebeu um aporte de R$ 15 milhões em sua primeira rodada de captação externa. O investimento foi liderado pelo Bradesco Venture Capital, com participação da Vibra Ventures.
