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Cinco dicas para gerenciar riscos na era da experiência do cliente

por Andrew Davies, Vice-presidente de estratégia global de mercado e gestão financeira de crimes da Fiserv

Proporcionar uma excelente experiência ao cliente e gerenciar riscos é uma das principais prioridades das instituições financeiras. Esses pontos caminham juntos: à medida que a vida se move mais rápido e novas tecnologias são introduzidas para ajudar a tornar nossa vida financeira mais fácil, os riscos também crescem. Quando o dinheiro se move rapidamente, há menos tempo para identificar fraudes, e canais em proliferação significam que há mais pontos de entrada para monitorar.

Evitar fraudes é uma meta final do gerenciamento de riscos, mas os falsos positivos podem ser quase tão perturbadores para os clientes quanto a própria fraude. Se uma transação legítima é sinalizada como uma possível ocorrência de fraude e interrompida, o cliente pode, no mínimo, ser incomodado e, na pior das hipóteses, ser deixado em uma situação financeira complicada. Os gerentes de risco têm pouco espaço para erros ao avaliar riscos – e, como resultado, muitos estão procurando formas de melhorar os processos.

Abaixo estão cinco abordagens recomendadas para gerenciar riscos na era da experiência do cliente:

Torne o gerenciamento de riscos “sem atrito”

A maneira como muitas instituições abordam o gerenciamento de riscos está mudando. Embora tenha evoluído como uma função autônoma, o setor agora está sendo integrado em todas as áreas das operações de uma instituição. É importante ter uma abordagem adaptável e pragmática que leve em conta o impacto do cliente quando se trata de equilibrar riscos e oportunidades.

Recursos como a geolocalização permitem que mais monitoramentos de riscos ocorram nos bastidores, enquanto a autenticação biométrica permite interações mais simplificadas com os clientes, que são simultaneamente mais seguras. À medida que mais e mais interações financeiras ocorrem inteiramente on-line, as instituições financeiras se beneficiarão da automação de mais aspectos do gerenciamento de riscos com funcionalidades emergentes, como automatização de processos robóticos.

Tenha uma grande gama de dados internos

A crescente automação dos processos de gerenciamento de riscos significa que as instituições financeiras podem aplicar uma ampla variedade de modelos de risco às transações em tempo real. Não é apenas o cliente que se beneficia com essa velocidade: os gerentes de risco institucionais também podem avaliar o desempenho de diferentes modelos e fazer ajustes.

Eles também podem utilizar uma variedade maior de fontes de informações aparentemente desconectadas para validar procedimentos – de dados no nível do dispositivo a tendências de uso do cartão. Essa gama mais ampla de conjuntos de dados internos pode ajudar a identificar anomalias, ajudando os gerentes de risco a aprimorar continuamente seus procedimentos. Essa abordagem ágil para o gerenciamento de riscos pode facilitar a identificação de mudanças nos padrões de fraude, ajudando as instituições a ficarem à frente dos criminosos.

Faça uso do machine learning

Mesmo os melhores sistemas de proteção podem cobrir qualquer eventual nova tática dos criminosos. Pegue as “mulas de dinheiro” como exemplo, uma das categorias de fraude que mais crescem. Podemos tomar como exemploo Reino Unido, onde a atividade de mula de dinheiro subiu 11% entre 2016 e 2017, de acordo com a CIFAS, serviço de prevenção de fraudes do país.

As pessoas cooptadas por criminosos para lavar dinheiro através de suas contas pessoais podem ser clientes legítimos, que escapam das buscas por fraudes “convencionais”. No entanto, técnicas preditivas, como o machine learning e a automação de processos por meio da robótica, mencionada anteriormente, podem identificar a atividade da mula de dinheiro: mesmo que cada transação individual pareça genuína, a tendência geral é suspeita.

A união faz a força

O setor financeiro tem uma longa história de compartilhamento de dados entre instituições para ajudar a identificar possíveis riscos de crédito e fraude. Na missão contínua de gerenciar riscos, as instituições podem se beneficiar de seus laços profundos construídos pela indústria. Isso é especialmente importante para alguns tipos de fraude que crescem mais rápido, como a conversão de ativos, em que um cliente vende um ativo (geralmente um veículo) que não estava quitado. Esse tipo de fraude é mais facilmente identificado quando as instituições compartilham registros. Um consórcio de instituições também pode reunir seus recursos para construir bancos de dados compartilhados de dispositivos “ruins”, atividades suspeitas e outros fatores para os quais a inteligência compartilhada é um prêmio.

A capacidade de construir e refinar continuamente a inteligência de todo o setor pode diminuir os falsos positivos, permitindo que as instituições financeiras fortaleçam seus relacionamentos com os clientes e, ao mesmo tempo, ajudem a garantir que a indústria esteja a par das últimas tendências de fraude.

Olhe para o futuro

O gerenciamento de riscos nunca pode ficar parado – à medida que o panorama da fraude evolui, o mesmo deve acontecer com os sistemas antifraude, processos de negócios e tecnologias de suporte. Instituições que aproveitam as novas tendências tecnológicas podem aprimorar a experiência do cliente ao mesmo tempo em que aprimoram a segurança, evitando muitos dos trade-offs tradicionais entre essas áreas, à medida que se aventuram na era da experiência do cliente.

 

Sobre a Fiserv 

A Fiserv, Inc. permite que clientes em todo o mundo criem e entreguem experiências em serviços financeiros em sintonia ao modo como as pessoas vivem e trabalham hoje. Há mais de 30 anos, a Fiserv tem sido uma líder respeitada em tecnologia de serviços financeiros, ajudando os clientes a alcançar os melhores resultados, trazendo qualidade e inovação em pagamentos, serviços de processamento, risco e compliance, gerenciamento de clientes e canais, insights e otimização. A Fiserv integra a lista da FORTUNE® 500 e está entre as Companhias Mais Admiradas do Mundo da FORTUNE Magazine há cinco anos consecutivos, reconhecida pela força de seu modelo de negócios e liderança em inovação. Para mais informações, visite fiserv.com.

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