Indústria

Como a Gestão à Vista ajudou a FIAT a obter melhorias no pós-venda

Conheça o Lean Manufacturing: filosofia adotada pela Fiat para melhorar o setor de pós-venda e o relacionamento com o cliente 

A crise econômica que veio atingindo o Brasil nos últimos anos alcançou o setor automotivo expressivamente. No começo desse ano, por exemplo, a General Motors e a Ford ameaçaram fechar as portas devido à falta de lucros. Essas montadoras não foram as únicas afetadas pela crise, a redução nas vendas foi geral.

Em 2013, a Fiat tinha 22,7% de participação nas vendas de carros no país: era a marca mais vendida. Em novembro de 2018, no entanto, essa taxa caiu para 12,2%. No ranking do Customer Service Index (CSI), estudo feito pela consultoria automotiva global J.D. Power que faz análises da experiência dos clientes com os serviços de pós-venda prestados, a Fiat também não ficou bem colocada.

O jeito então foi se reinventar e melhorar seu relacionamento com o cliente, apostando nisso para ganhar ainda mais o mercado. A empresa então decidiu reformular e ampliar o World Class Dealer (WCD): programa que analisa o processo de vendas e os serviços oferecidos pós-venda com o intuito de aumentar a eficiência, a qualidade e a velocidade das atividades e, além disso, reduzir custos.

Outra medida, foi adotar o Lean Manufacturing, que, ao pé da letra, significa Manufatura Enxuta. “Esta é uma filosofia de trabalho que visa eliminar desperdícios dentro da cadeia produtiva e entregar maior valor agregado ao cliente, é fazer mais com menos”, explica Carolina Hartmann, diretora comercial da Isoflex, empresa que forneceu a todas as concessionárias da Fiat quadros de gestão visual, já que visualizar as informações de maneira rápida, simples e direta é essencial para o sucesso da filosofia Lean.

“Esses quadros formaram a base da Implementação da Gestão Visual de Processos de Serviços e de Peças do WCD”, relata Nobuyuki Taniguchi, gerente de desenvolvimento de Fiat. De acordo com ele, foram adquiridos o quadro de programação de agendamento; quadro de agendamento do dia; quadro de programação de serviços; quadro de peças de BO e quadro de taxa de atendimento de OS.

“A solução impactou diretamente no cliente, pois envolve o agendamento de serviços. Alcança também os produtivos, o departamento de peças e o chefe de oficina, reduzindo a ociosidade e contribuindo para a organização de agendas”, conta Nobuyuki.

 

 

Liliane Scaratti

Engenharia de Comunicação – Assessoria de Imprensa
liliane.engenhariadecomunicacao@gmail.com 

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